Meet Sam

Met 3000 telefonische patiëntcontacten per dag is het een uitdaging voor onze medewerkers van het klantcontactcentrum om alle vragen snel en adequaat te beantwoorden. In de coronapandemie werd de behoefte aan contact nog veel groter, omdat de bloedafname, voor de veiligheid van de patiënt, op afspraak verliep. Om veel standaardvragen snel en goed te beantwoorden is Sam, onze virtuele assistent, als pilot ingezet. Sam is een chatbot die via de website 24/7 direct veel gestelde vragen van patiënten heeft beantwoord.

De inzet van chatbot Sam is snel gerealiseerd om een oplossing te vinden voor de vele vragen van patiënten door corona. Dat was wennen voor de patiënt, die bij de start schoorvoetend en niet altijd succesvol gebruik maakte van Sam, maar ook voor onze medewerkers. Zo sluit de chatbot nog niet altijd voldoende aan op onze onderliggende systemen en processen om bijvoorbeeld direct digitaal een afspraak te maken. En zijn er uitdagingen om naast het beantwoorden van vragen ook tot een echt gesprek te komen, waardoor patiënten zich ook echt begrepen en geholpen voelen.

Door de inzet van Sam hebben onze medewerkers op het klantcontactcentrum meer tijd om met de patiënt in gesprek te gaan en complexe vragen te beantwoorden. Sam is gedurende de pilotfase meer dan 500 keer per dag gebruikt en vragen zijn continu geanalyseerd, zodat Sam steeds beter werd. De pilot heeft ons wel geleerd dat ook een chatbot voortdurende aandacht vraagt. We verwachten dat we Sam de komende jaren met nieuwe technieken, zoals spraaktechnologie, en betere aansluiting op onderliggende systemen verder zullen ontwikkelen.

Zo gaan techniek en mens samen werken en zorgen samen voor tevreden patiënten en gemotiveerde medewerkers.

Meer lezen over chatbots? Klik hier.